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    六安移動家庭寬帶服務能力再升級

    六安新聞網【字體: 收藏 打印文章
     

      隨著移動家庭寬帶用戶數的節節攀升,安徽移動六安分公司將提升寬帶服務能力做為企業發展的重要目標,從流程、管理、考核等多角度發力,積極為客戶提供更優寬帶使用體驗。

      “零容忍”推進服務升級。聚焦“不履約、不及時、不滿意”三個方面,拆分范圍較大、路途較遠區域的網格,充實裝維力量,合理調度裝維資源,加強關鍵環節管控,做好在途工單跟蹤預警,提升“即裝即修”比例,通過現場拍照、錄音留痕、工單抽檢、流程穿越等手段,深挖服務痛點,確保服務規范落地。

      “實訓基地”提升人員能力。調研前臺人員需求,結合業務內容的變化及時組織培訓,編寫《家庭寬帶專業知識手冊》,督促服務人員加強業務知識儲備。在智能組網實訓基地設置光貓、路由器、電腦等硬件,模擬故障案例,提升前臺預處理準確性,引導服務人員“角色扮演”,身臨其境體驗客戶感受,針對性優化服務內容,響應客戶需求。

      “前后聯動”加快響應速度。寬帶開戶前,區域營銷部聯系裝維人員提前獲知分纖箱位置,合理分配營銷資源,裝維人員按照“現場開戶、統一布線、快速安裝”的步驟,保障裝維有序開展、同步跟進。營銷人員在發展業務的同時主動收集用戶故障,即刻聯系裝維人員1小時內響應,確?!皥笳狭⒓从许憫?、服務支撐全天候”。

      “嚴格考評”固化管理成效。實時收集客戶建議,按日、周、月頻次跟蹤客戶評價結果和傳播量,完善重復疑難投訴案例庫,建立寬帶業務高效改進機制,全過程記錄業務憑證、風險評估、開戶影像等資料,為投訴解決提供痕跡與依據。自年初起,開展寬帶服務競賽,兌現專項激勵,激發人員活力。

      1月份以來,六安移動寬帶即裝即修達標率100%,裝維預約響應及時率100%,維護回訪滿意度98.92%。

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    編輯:湯曉雪 來源:六安移動 發布時間:2019年01月25日 16時50分09秒

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